(Autoria: Deputado EDUARDO PEDROSA)

As empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º Ficam as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor - SAC, obrigados a colocarem à disposição de seus clientes atendimento mediante ligações telefônicas gratuitas, por meio do prefixo ou código numérico 0800 ou outro que venha a suceder, para efetuar reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos.

§ 1º A gratuidade do serviço de atendimento telefônico ao consumidor, visa impedir que o canal disponibilizado ou outro com taxação diferenciada da chamada local, acarrete ônus para o cliente e obstaculize o exercício do direito de reclamar perante o fornecedor sobre produto ou serviço.

§ 2º A empresa ou estabelecimento que disponibilizar serviço de atendimento ao consumidor por meio de código numérico 0800 não poderá recusar ou bloquear ligações, inclusive as originadas a partir de telefones móveis.

§ 3º A empresa ou estabelecimento que, visando atender o dispositivo desta Lei, divulgar, mas não disponibilizar efetivamente o serviço telefônico através do prefixo 0800, terá seu Cadastro Fiscal do Distrito Federal – CFDF cassado, após regular processo administrativo. 

Art. 2º O descumprimento do disposto nesta Lei ensejará ao infrator a aplicação de multas, cujo valor equivalente variará de R$ 40.000 (quarenta mil reais) a R$ 80.000 (oitenta mil reais), e a devolução quadruplicada do valor cobrado pela ligação ao consumidor.

Parágrafo único. A multa aplicada será revertida em favor do Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor - FDDC, vinculado ao Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal - PROCON/DF

Art. 3º Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.

Art. 4º Revogam-se as disposições em contrário. 

JUSTIFICAÇÃO

A presente proposição se insere no campo do direito consumerista, visando assegurar aos consumidores a manutenção de um canal gratuito e direto para efetuarem suas reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos, as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor – SAC.

Infelizmente, temos verificado que muitas empresas e estabelecimentos tem disponibilizado canal de SAC para os seus consumidores através de serviços pagos chamados de 0300. Tal situação não beneficia o consumidor que adquire o produto ou serviço para uso próprio como o que apenas se utiliza deles como destinatário final, pois, tem que pagar para reclamar do serviço prestado ou a venda defeituosa, gerando com isso uma forma de se evitar que se faça as reclamações.

O consumidor é um sujeito vulnerável (frágil) no mercado em termos econômicos, de informação e quanto ao seu poder de negociação, merecendo, então, um tratamento especial, frente a sua relação de consumo com o fornecedor.

Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor - CDC, estabelece como valor principal o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. A razão desta proteção é simples e notória: o consumidor é o elo mais fraco da economia e é relevante que uma lei especial (o CDC) venha conferir-lhe uma tutela maior.

Por seu turno, o serviço de atendimento ao consumidor deverá ser guiado pelos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, bem como gratuito, não importando em custos adicionais ao consumidor.

Conforme estabelecido na proposição, as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor - SAC, ficam obrigados a colocarem à disposição de seus clientes atendimento mediante ligações telefônicas gratuitas, por meio do prefixo ou código numérico 0800 ou outro que venha a suceder. 

Os códigos numéricos 0800 foram criados com o objetivo de oferecer aos fornecedores de produtos e serviços um instrumento efetivo para estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores, operando não somente como meros canais de venda, mas também de assistência à clientela, franqueando ao usuário (consumidor) que a origina, independentemente da sua localização geográfica, a gratuidade da ligação.

Ocorre, porém, que muitos fornecedores têm desvirtuado a natureza dos códigos 0800, ao bloquear o recebimento de chamadas originadas de telefones celulares. Na prática a sistemática utilizada por essas empresas limita significativamente os benefícios proporcionados pelos serviços 0800, restringindo seu acesso a somente uma pequena parcela dos clientes.

Assim, visando proteger o consumidor vitimado pelos abusos promovidos pelos Serviços de Atendimento aos Clientes quando substituem o sistema 0800 gratuito pelo 0300, tarifado, a proposição alude a recente posição adotada pelo Supremo Tribunal Federal – STF, que julgou válida norma do Estado do Rio de Janeiro, que obriga empresas de televisão por assinatura e estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado que tenham serviço de atendimento ao consumidor a colocar à disposição de seus clientes, no território estadual, atendimento telefônico gratuito pelo prefixo 0800.

A Suprema Corte julgou improcedente a ADI 4.118, de autoria da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, que alegava que a Lei estadual 5.273/08 teria usurpado a competência da União para legislar sobre normas gerais do direito do consumidor, direito civil, questões afetas à ordem econômica e telecomunicações.

Prevaleceu entendimento da relatora, ministra Rosa Weber, de que a norma não fere o modelo constitucional de repartição de competência sobre consumo, pois apenas suplementa o Código de Defesa do Consumidor (Lei federal 8.078/1990), ampliando a sua esfera protetiva:

"Observada a atualização jurisprudencial desta Casa sobre a matéria, à luz dos atuais contornos da repartição constitucional de competências - particularmente delineados pela evolução do federalismo de cooperação -, reputo chancelado pelos §§ 1º e 2º do art. 24 da Constituição Federal, na hipótese, o exercício da competência concorrente pelo Estado do Rio de Janeiro, nítido o caráter de suplementação do arcabouço jurídico protetivo das relações de consumo, que a obrigação da gratuidade no serviço de atendimento telefônico traduz."

Para os ministros, é nítido o caráter de suplementação do arcabouço jurídico protetivo das relações de consumo que a obrigação da gratuidade no serviço de atendimento telefônico traduz.

A relatora, ministra Rosa Weber, analisou que a União editou decreto no mês seguinte da lei estadual fixando normais sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor:

"Nos termos dos arts. 2º e 3º do Decreto nº 6.523/2008, 'o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços' passa a ser compreendido por SAC, sendo vedado qualquer ônus para o consumidor em razão do atendimento das suas solicitações e demandas, realizadas mediante ligações telefônicas gratuitas."

Inspirados na decisão do STF validando a norma aprovada pela Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro, apresentamos o presente projeto, que tem por intuito assegurar a gratuidade das chamadas destinadas para códigos numéricos 0800.

Portanto, é fácil observar que a propositura ora apresentada se apresenta compatível com o que dispõe a legislação federal, suplementando-a dentro dos limites constitucionais, restando patente a competência legislativa concorrente suplementar do Distrito Federal para dispor sobre a propositura em apreço, nos exatos termos artigo 24, incisos V e VIII, e § 2º, da Constituição Federal.

Por fim, é de grande importância o debate em torno do presente projeto de lei, para abalizar o trabalho do PROCON, que recebem, dia após dia, inúmeras reclamações referentes a esse tipo de problema.

Por todo o exposto, conto com a colaboração e o apoio dos Nobres Pares, à aprovação deste Projeto de Lei, pela sua importância e alcance social.

Sala das Sessões, em 

EDUARDO PEDROSA

Deputado Distrital

A Mesa Diretora para publicação (RICL, art. 153) e ao SPL para indexações, em seguida ao SACP, para conhecimento e providências protocolares, informando que a matéria tramitará, em análise de mérito, na CDC (RICL, art. 66, I, “a” e “b”) e na CDESCTMAT (RICL, art. 69-B, “g”), e, em análise de admissibilidade na e CCJ (RICL, art. 63, I).

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MARCELO FREDERICO M. BASTOS

Matrícula 23.141

Assessor Especial

Brasília, 6 de maio de 2022 

À CDC, para exame e parecer, podendo receber emendas durante o prazo de dez dias úteis, conforme publicação no DCL.

Brasília, 6 de maio de 2022 

Durante o prazo regimental, não foram apresentadas emendas.

Brasília, 24 de maio de 2022 

MARCELO SOARES DE ALMEIDA

Secretário da Comissão de Defesa do Consumidor 

De ordem do Sr. Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, fica designado para relatar a matéria o Sr. Deputado Leandro Grass, com prazo de 10 dias úteis, conforme Designação de Relatores, publicada no Diário da Câmara Legislativa, de 24/5/2022. Pág. 9.

Brasília, 24 de maio de 2022 

MARCELO SOARES DE ALMEIDA

Secretário da Comissão de Defesa do Consumidor

PARECER Nº , DE 2022 - CDC 

Projeto de Lei 2735/2022

Da COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR sobre o Projeto de Lei nº 2.735/2022, que dispõe As empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.

AUTOR: Deputado Eduardo Pedrosa

RELATOR: Deputado(a) Leandro Grass

I – RELATÓRIO

Submete-se à Comissão de Defesa do Consumidor o Projeto de Lei nº 2.735/2022, de autoria do Deputado Eduardo Pedrosa, que determina que “as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.”

O art. 1º, caput, do Projeto determina que as empresas que possuam Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC disponibilizem canal de atendimento mediante chamadas gratuitas, a fim de “a efetuar reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos.” O § 1º do art. 1º explicita que o intuito da gratuidade da chamada é evitar que “acarrete ônus para o cliente e obstaculize o exercício do direito de reclamar perante o fornecedor sobre produto ou serviço.” O § 2º especifica que os canais de atendimento telefônico gratuito não poderão “recusar ou bloquear ligações, inclusive as originadas a partir de telefones móveis.” Já o § 3º define que as empresas ou estabelecimentos que divulgarem mas não disponibilizarem o canal gratuito de comunicação estarão sujeitas à cassação do Cadastro Fiscal do Distrito Federal – CFDF, após processo administrativo.

O art. 2º, caput, prevê que o descumprimento do previsto na norma ensejará multa de quarenta mil a oitenta mil reais, além da devolução quadruplicada do valor cobrado da chamada feita pelos consumidores. Já o parágrafo único do art. 2º prevê que as multas serão revertidas a favor do Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor – FDDC. Por fim, os arts. 3º e 4º contemplam, respectivamente, as cláusulas de vigência e de revogação.

A título de justificação, o autor enuncia que diversas empresas disponibilizam seus Serviços de Atendimento ao Consumidor por meio de chamadas pagas a números com o prefixo 0300. Argumenta-se que a cobrança para efetuar reclamações gera uma barreira à manifestação do consumidor. Também se denuncia a prática, perpetuada por certas empresas, de impedir em seus canais de atendimento, o recebimento de chamadas provenientes de telefones celulares, as quais predominam hoje no meio telefônico. Postula-se ainda a existência de julgado da Suprema Corte que referendou como constitucional norma estadual correlata à Proposição, além da existência de Decreto federal sobre o tema.

II – VOTO DO RELATOR

De acordo com o art. 66, inciso I, alínea a, do Regimento Interno desta Casa, à Comissão de Defesa do Consumidor compete apreciar proposições que versem sobre “relações de consumo e medidas de proteção e defesa do consumidor”.

O Projeto de Lei em comento insere-se no domínio do direito do consumidor, porquanto se presta a disciplinar a gratuidade e o amplo acesso aos canais de atendimentos telefônicos de empresas. Identifica-se, prontamente, o admirável propósito da Proposição em assegurar aos consumidores que não haja óbices financeiros nem telefônicos ao exercício do inafastável direito de ser atendido com presteza, celeridade e efetividade.

De fato, sabe-se que é uma prática relativamente difundida a exclusiva disponibilização de canais telefônicos de atendimento pagos, o que, invariavelmente, dissuade grande número de consumidores de contatar as empresas que lhes prestam serviços. Também é relativamente comum, embora já tenha sido mais recorrente, a adoção de bloqueios, por parte de serviços de atendimento ao consumidor, a chamadas provenientes de telefones celulares. Hoje, com a massiva difusão da telefonia móvel, já mais popular que a fixa nos lares do País, essa atitude caiu em certo desuso, mas persiste em empresas particularmente obstinadas a minar os direitos dos usuários de seus serviços.

Nesse cenário, o PL nº 2.735/2022 se reveste de inequívoco mérito, posto que positiva na figura da Lei uma vedação taxativa a essas duas práticas, capazes sobremaneira de alijar os consumidores do direito a informar-se e a reclamar. Importante assinalar que a Proposição versa especificamente sobre os casos de empresas que possuam serviço de atendimento ao cliente ou assemelhados. Desse modo, evita-se que empresas de menor porte, que não dispõem de canais telefônicos especializados de atenção em massa à clientela, sejam oneradas de forma excessiva e desarrazoada.

Compete-nos também asseverar que, conforme já explicitado pela justificação, o Projeto de Lei em tela está plenamente de acordo com o ordenamento jurídico. A Lei estadual nº 5.273/2008, do Rio de Janeiro, de similar teor, foi declarada constitucional pelo Supremo Tribunal Federal[1], que considerou que a norma não invadiu competência da União para legislar sobre telecomunicações, uma vez que seu caráter é exclusivamente consumerista.

A título de ressalva, compete-nos informar que a ementa do Projeto sob análise encontra-se em flagrante desacordo com a técnica legislativa. Ensina-nos o § 1º do art. 64 da Lei Complementar nº 13, de 3 de setembro de 1996, que “a ementa será iniciada por um verbo na terceira pessoa do singular do presente do indicativo e sintetizará o conteúdo ou a finalidade da lei.” Posto que a ementa se inicia por artigo e substantivo, é imperativo adequá-la à regra, além de conveniente sintetizar seu conteúdo. Por essa razão, propomos emenda modificativa.

Diante do exposto, manifestamos voto pela APROVAÇÃO do Projeto de Lei nº 2.735/2022, no âmbito da Comissão de Defesa do Consumidor, com o acolhimento da emenda modificativa anexa do relator.

Sala das Comissões, em .

Deputado LEANDRO GRASS

Relator

Deputado CHICO VIGILANTE LULA DA SILVA

Presidente
 

[1] https://portal.stf.jus.br/processos/downloadPeca.asp?id=15350124145&ext=.pdf

COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

EMENDA Nº 1 (Modificativa)

Ao Projeto de Lei nº 2.735/2022, que dispõe que as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal

Dê-se à ementa do Projeto a seguinte redação:

Determina que as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados, iniciados pelo prefixo 0800, assegurem aos consumidores a gratuidade do atendimento telefônico e o contato por telefonia celular.

JUSTIFICAÇÃO

A modificação da emenda visa a adequá-la à técnica legislativa ao iniciá-la por verbo na terceira pessoa do singular do presente do indicativo e ao sintetizar seu conteúdo.

Deputado LEANDRO GRASS

Relator

AO SACP

Senhora Chefe, 

Conforme solicitado no Memorando-Circular nº 1/2023-SACP, encaminho a presente proposição.

Brasília, 18 de janeiro de 2023

MARCELO soares de almeida

Secretário da Comissão de Defesa do Consumidor