emenda substitutiva
(Autoria: Deputado Pastor Daniel de Castro)
Emenda ao Projeto de Lei nº 2295/2021 que “Obriga as empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.”
A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:
Art. 1º O caput do art. 1º da Lei nº 2295, de 2021, passa a vigorar acrescido do seguinte:
"Artigo 1º - Esta lei dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas de centrais de atendimento telefônico “call centers”, serviços de atendimento ao cliente “SAC” e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas ou contarem com um software inteligente, no âmbito do Distrito Federal.
§ 1º - Para atendimento ao disposto no caput deste artigo, as empresas deverão disponibilizar atendentes qualificados em Línguas Brasileira de Sinais - LIBRAS.
§ 2º - As empresas que menciona no caput deste artigo disponibilizarão canal de atendimento exclusivo para pessoas acometidas de surdez. ”
Art. 2º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
JUSTIFICAÇÃO
A presente proposição tem como objetivo corrigir falta de adequado atendimento à comunidade surda por empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres.
O Projeto de Lei nº 2.295, de 2021, dispõe, em seu art. 1º, que são direitos dos usuários dos serviços método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.
Além dos casos especificados, acrescentamos o uso de software inteligente alternativamente.
Isto pois, a comunicação entre um surdo e um serviço de atendimento ao cliente pode ocorrer através de um TDD: Telephone Device for Deaf (telefone para surdos).
Este aparelho é utilizado pela pessoa com deficiência e serve para transformar o áudio em mensagem de texto, que poderá ser lida pelo chamador.
O aparelho possui um suporte onde o telefone convencional é acoplado e possui um teclado. Ao ligar para o SAC, o chamador coloca o telefone neste aparelho e, assim que o atendente fala algo, o áudio é transformado em texto e aparece em um visor. O chamador lê o que está escrito e pode digitar a sua resposta no teclado acoplado.
O atendente que recebe esta chamada pode também utilizar um TDD ou contar com um software inteligente como o Intelix Call Center, que possui esta funcionalidade nativa e integrada ao sistema de gerenciamento da central de atendimento.
Desta forma, o atendente consegue ver em tempo real, na tela do seu computador, dentro do próprio software que utiliza para demais funções, as mensagens que são enviadas pelo chamador e pode, ali mesmo, responder em texto para o mesmo.
Ou seja: a chamada efetuada através do aparelho TDD de um cliente é recebida pelo Intelix e direcionada à fila de atendimento. Não é necessária, assim, a instalação de hardwares adicionais, como um tradicional TDD, para realizar a recepção e envio de mensagens de texto. Para isso, basta a instalação do software Intelix Call Center ou similar.
Através dessas ferramentas é possível se comunicar por mensagem de texto com um chamador surdo.
Assim, pelos motivos expostos, votamos pela aprovação, no mérito, do Projeto de Lei n° 2.295, de 2021, nesta Comissão de Assuntos Sociais, na forma do Substitutivo anexo.
Sala das Comissões, em de 2023.
DEPUTADO PASTOR DANIEL DE CASTRO
Relator
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