CLDF

PROJETO DE LEI Nº 1.767 DE 2021

REDAÇÃO FINAL

Assegura ao usuário de serviço público, no

Distrito Federal, o direito ao atendimento

virtual adequado de suas demandas.

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º Esta Lei estabelece normas específicas que asseguram ao usuário de serviço público,

no Distrito Federal, o direito ao atendimento de suas demandas, de forma virtual, em atenção ao art.

3º, XIV, da Lei Orgânica do Distrito Federal.

Art. 2º Para os fins desta Lei considera-se:

I – usuário do serviço público: toda pessoa física ou jurídica ou coletividade despersonificada

que seja titular de direito de utilização de qualquer serviço público a ser prestado pelo Distrito Federal,

diretamente ou mediante os regimes de autorização, permissão ou concessão;

II – serviço público: toda atividade de oferta de utilidade ou comodidade material destinada à

satisfação da coletividade em geral, mas fruível singularmente pelos administrados, que o Distrito

Federal assume como pertinente a seus deveres e presta por si ou por outorga, autorização, concessão

ou permissão;

III – atendimento virtual: todo atendimento passível de ser realizado por envio de

correspondências e mensagens eletrônicas, processo administrativo eletrônico ou meios equivalentes,

que importem a necessidade de prazo razoável para análise e execução pessoal de agente público ou

de prestador de serviço público;

IV – atendimento online: todo atendimento instantâneo que o usuário possa realizar por si só,

sem a necessidade de contato com agente público ou prestador de serviço público, ou quando o

contato com agente ou prestador se processe instantaneamente.

Art. 3º É direito do usuário de serviço público virtual ou online no Distrito Federal, sem

prejuízo de outro que lhe seja legalmente reconhecido:

I – ter acesso às plataformas eletrônicas e digitais de atendimento, com manuais de utilização

em áudio, vídeo e texto explicativos, com linguagem simples que identifique o procedimento a ser

utilizado para o registro e o acompanhamento de suas demandas;

II – ter um canal de acesso por telefone e por mensagens instantâneas para sanar suas

dúvidas de acesso às plataformas eletrônicas e digitais de atendimento;

III – ter acesso a sistema de identificação e autenticação do usuário, com número de protocolo

de atendimento datado;

IV – ser cientificado, formalmente, no ato do registro, do prazo razoável e célere de

atendimento e solução de sua demanda;

V – ter acessibilidade, em tempo integral, aos canais virtuais e online de atendimento para

demanda em serviços públicos essenciais;

VI – ter observados os casos legais de preferência e de acessibilidade adequada para

deficientes auditivos e visuais;

VII – ter acesso à cópia do procedimento ou do processo administrativo relativo ao seu pleito

em formado pdf ou outro formato digital compatível com a segurança da informação e a proteção de

dados;

VIII – ter acesso à identificação do trabalhador ou do servidor responsável pela prática do ato

de execução da demanda protocolada;

IX – receber, com razoável antecedência, a identificação dos agentes ou dos servidores

responsáveis pelo atendimento presencial no domicílio do usuário;

X – ter uma resposta adequada a suas demandas, observando o princípio da razoável duração

do processo;

XI – ser orientado de maneira adequada, transparente e leal sobre pendências ou

procedimentos necessários para o atendimento de sua demanda, inclusive em grau recursal, por

intermédio de vídeos ou atendimento humano a distância;

XII – ter seus dados sigilosos protegidos, em conformidade com a Constituição Federal, a Lei

nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 – Lei Geral de Proteção de Dados e demais diplomas legais

pertinentes;

XIII – ter acesso facilitado à expedição de guias de recolhimento de tarifas, multas e tributos,

de modo simples, instantâneo e com integração ao sistema bancário competente;

XIV – ter resguardados os seus dados contra compartilhamento ou comércio de dados pelo

poder público com entidades privadas ou por entidades privadas entre si.

Art. 4º As demandas que envolvam a estrutura da administração pública para a expedição de

guias de tributos, especialmente as que visem instruir feitos judiciais, devem ser atendidas

instantaneamente sempre que possível ou em até o limite máximo de 10 dias úteis para casos mais

complexos, ressalvado caso fortuito ou força maior.

Art. 5º Nas relações consumeristas, é dever do prestador de serviço público criar um canal de

atendimento online para a expedição de segunda via de boletos ou documentos equivalentes, bem

como para o pagamento de multas e tarifas em atraso.

Parágrafo único. O acatamento do dever a que se refere o caput não afasta a obrigação de o

prestador de serviço público manter canais de atendimento virtual e presencial.

Art. 6º É dever da administração pública criar mecanismos de controle permanente para

identificar o cumprimento desta Lei e o aperfeiçoamento da cidadania digital.

Art. 7º As normas desta Lei não revogam as disposições gerais ou especiais de legislação com

ela compatível.

Art. 8º Nos conflitos aparentes de leis, são aplicados os mecanismos clássicos de interpretação

jurídica, sem prejuízo da observância dos princípios constitucionais do devido processo legal, do

contraditório e da ampla defesa, e os que informam a administração pública e os direitos do

consumidor.

Art. 9º Constitui ilícito administrativo, apurável de acordo com as normas disciplinares de cada

regime jurídico específico, conforme o caso, a conduta de:

I – omitir-se na prática de atos necessários ao atendimento da demanda do usuário que não

obteve êxito no atendimento virtual;

II – agir com descortesia, deslealdade e desídia na solução de demandas solicitadas pelo

usuário, quando seja necessário o atendimento virtual por intermédio de agente ou prestador de

serviço público;

III – impedir ou dificultar a compreensão dos requisitos legais para o atendimento virtual da

demanda do usuário, mediante despachos desacompanhados de motivação, incompreensíveis ou que

importem medidas desnecessárias.

§ 1º Quando o ilícito for praticado por agente público sujeito a regime jurídico, aplicam-se as

sanções previstas no respectivo estatuto.

§ 2º Quando o ilícito for praticado por agente prestador de serviço público objeto de outorga,

concessão, permissão ou autorização, aplicam-se as sanções na forma da legislação de regência do

respectivo serviço, sem prejuízo das sanções contratuais previstas.

Art. 10. Esta Lei entra em vigor em 180 dias, a contar da data de sua publicação.

Art. 11. Revogam-se as disposições em contrário.

Sala das Sessões, 7 de dezembro de 2022.

MANOEL ÁLVARO DA COSTA

Secretário Legislativo

Documento assinado eletronicamente por MANOEL ALVARO DA COSTA - Matr. 15030, Secretário(a)

Legislativo(a), em 04/01/2023, às 15:26, conforme Art. 22, do Ato do Vice-Presidente n° 08, de 2019,

publicado no Diário da Câmara Legislativa do Distrito Federal nº 214, de 14 de outubro de 2019.

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