(Autoria: Deputado EDUARDO PEDROSA)

As empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º Ficam as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor - SAC, obrigados a colocarem à disposição de seus clientes atendimento mediante ligações telefônicas gratuitas, por meio do prefixo ou código numérico 0800 ou outro que venha a suceder, para efetuar reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos.

§ 1º A gratuidade do serviço de atendimento telefônico ao consumidor, visa impedir que o canal disponibilizado ou outro com taxação diferenciada da chamada local, acarrete ônus para o cliente e obstaculize o exercício do direito de reclamar perante o fornecedor sobre produto ou serviço.

§ 2º A empresa ou estabelecimento que disponibilizar serviço de atendimento ao consumidor por meio de código numérico 0800 não poderá recusar ou bloquear ligações, inclusive as originadas a partir de telefones móveis.

§ 3º A empresa ou estabelecimento que, visando atender o dispositivo desta Lei, divulgar, mas não disponibilizar efetivamente o serviço telefônico através do prefixo 0800, terá seu Cadastro Fiscal do Distrito Federal – CFDF cassado, após regular processo administrativo. 

Art. 2º O descumprimento do disposto nesta Lei ensejará ao infrator a aplicação de multas, cujo valor equivalente variará de R$ 40.000 (quarenta mil reais) a R$ 80.000 (oitenta mil reais), e a devolução quadruplicada do valor cobrado pela ligação ao consumidor.

Parágrafo único. A multa aplicada será revertida em favor do Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor - FDDC, vinculado ao Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal - PROCON/DF

Art. 3º Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.

Art. 4º Revogam-se as disposições em contrário. 

JUSTIFICAÇÃO

A presente proposição se insere no campo do direito consumerista, visando assegurar aos consumidores a manutenção de um canal gratuito e direto para efetuarem suas reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos, as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor – SAC.

Infelizmente, temos verificado que muitas empresas e estabelecimentos tem disponibilizado canal de SAC para os seus consumidores através de serviços pagos chamados de 0300. Tal situação não beneficia o consumidor que adquire o produto ou serviço para uso próprio como o que apenas se utiliza deles como destinatário final, pois, tem que pagar para reclamar do serviço prestado ou a venda defeituosa, gerando com isso uma forma de se evitar que se faça as reclamações.

O consumidor é um sujeito vulnerável (frágil) no mercado em termos econômicos, de informação e quanto ao seu poder de negociação, merecendo, então, um tratamento especial, frente a sua relação de consumo com o fornecedor.

Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor - CDC, estabelece como valor principal o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. A razão desta proteção é simples e notória: o consumidor é o elo mais fraco da economia e é relevante que uma lei especial (o CDC) venha conferir-lhe uma tutela maior.

Por seu turno, o serviço de atendimento ao consumidor deverá ser guiado pelos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, bem como gratuito, não importando em custos adicionais ao consumidor.

Conforme estabelecido na proposição, as empresas e os estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor - SAC, ficam obrigados a colocarem à disposição de seus clientes atendimento mediante ligações telefônicas gratuitas, por meio do prefixo ou código numérico 0800 ou outro que venha a suceder. 

Os códigos numéricos 0800 foram criados com o objetivo de oferecer aos fornecedores de produtos e serviços um instrumento efetivo para estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores, operando não somente como meros canais de venda, mas também de assistência à clientela, franqueando ao usuário (consumidor) que a origina, independentemente da sua localização geográfica, a gratuidade da ligação.

Ocorre, porém, que muitos fornecedores têm desvirtuado a natureza dos códigos 0800, ao bloquear o recebimento de chamadas originadas de telefones celulares. Na prática a sistemática utilizada por essas empresas limita significativamente os benefícios proporcionados pelos serviços 0800, restringindo seu acesso a somente uma pequena parcela dos clientes.

Assim, visando proteger o consumidor vitimado pelos abusos promovidos pelos Serviços de Atendimento aos Clientes quando substituem o sistema 0800 gratuito pelo 0300, tarifado, a proposição alude a recente posição adotada pelo Supremo Tribunal Federal – STF, que julgou válida norma do Estado do Rio de Janeiro, que obriga empresas de televisão por assinatura e estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado que tenham serviço de atendimento ao consumidor a colocar à disposição de seus clientes, no território estadual, atendimento telefônico gratuito pelo prefixo 0800.

A Suprema Corte julgou improcedente a ADI 4.118, de autoria da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, que alegava que a Lei estadual 5.273/08 teria usurpado a competência da União para legislar sobre normas gerais do direito do consumidor, direito civil, questões afetas à ordem econômica e telecomunicações.

Prevaleceu entendimento da relatora, ministra Rosa Weber, de que a norma não fere o modelo constitucional de repartição de competência sobre consumo, pois apenas suplementa o Código de Defesa do Consumidor (Lei federal 8.078/1990), ampliando a sua esfera protetiva:

"Observada a atualização jurisprudencial desta Casa sobre a matéria, à luz dos atuais contornos da repartição constitucional de competências - particularmente delineados pela evolução do federalismo de cooperação -, reputo chancelado pelos §§ 1º e 2º do art. 24 da Constituição Federal, na hipótese, o exercício da competência concorrente pelo Estado do Rio de Janeiro, nítido o caráter de suplementação do arcabouço jurídico protetivo das relações de consumo, que a obrigação da gratuidade no serviço de atendimento telefônico traduz."

Para os ministros, é nítido o caráter de suplementação do arcabouço jurídico protetivo das relações de consumo que a obrigação da gratuidade no serviço de atendimento telefônico traduz.

A relatora, ministra Rosa Weber, analisou que a União editou decreto no mês seguinte da lei estadual fixando normais sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor:

"Nos termos dos arts. 2º e 3º do Decreto nº 6.523/2008, 'o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços' passa a ser compreendido por SAC, sendo vedado qualquer ônus para o consumidor em razão do atendimento das suas solicitações e demandas, realizadas mediante ligações telefônicas gratuitas."

Inspirados na decisão do STF validando a norma aprovada pela Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro, apresentamos o presente projeto, que tem por intuito assegurar a gratuidade das chamadas destinadas para códigos numéricos 0800.

Portanto, é fácil observar que a propositura ora apresentada se apresenta compatível com o que dispõe a legislação federal, suplementando-a dentro dos limites constitucionais, restando patente a competência legislativa concorrente suplementar do Distrito Federal para dispor sobre a propositura em apreço, nos exatos termos artigo 24, incisos V e VIII, e § 2º, da Constituição Federal.

Por fim, é de grande importância o debate em torno do presente projeto de lei, para abalizar o trabalho do PROCON, que recebem, dia após dia, inúmeras reclamações referentes a esse tipo de problema.

Por todo o exposto, conto com a colaboração e o apoio dos Nobres Pares, à aprovação deste Projeto de Lei, pela sua importância e alcance social.

Sala das Sessões, em 

EDUARDO PEDROSA

Deputado Distrital

A Mesa Diretora para publicação (RICL, art. 153) e ao SPL para indexações, em seguida ao SACP, para conhecimento e providências protocolares, informando que a matéria tramitará, em análise de mérito, na CDC (RICL, art. 66, I, “a” e “b”) e na CDESCTMAT (RICL, art. 69-B, “g”), e, em análise de admissibilidade na e CCJ (RICL, art. 63, I).

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MARCELO FREDERICO M. BASTOS

Matrícula 23.141

Assessor Especial

Brasília, 6 de maio de 2022 

À CDC, para exame e parecer, podendo receber emendas durante o prazo de dez dias úteis, conforme publicação no DCL.

Brasília, 6 de maio de 2022 

Durante o prazo regimental, não foram apresentadas emendas.

Brasília, 24 de maio de 2022 

MARCELO SOARES DE ALMEIDA

Secretário da Comissão de Defesa do Consumidor