(Autoria: Deputado Roosevelt)

Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica a oferecerem agendamento prévio para atendimentos presenciais e serviços técnicos e dá outras providências. 

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º Ficam as empresas prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica no Distrito Federal obrigadas a disponibilizar aos consumidores a opção de agendamento prévio para atendimentos presenciais e serviços técnicos, sem cobrança de taxas.

§ 1º O agendamento deverá ser disponibilizado por meio eletrônico, telefônico e presencial, permitindo ao consumidor escolher data, horário e local do atendimento, emitindo o devido comprovante.

§ 2º Nos casos de serviços que demandem visita técnica ao imóvel do consumidor, a empresa deverá informar previamente o dia e horário da chegada do técnico, com margem de tolerância máxima de até duas horas.

§ 3º Em caso de atraso superior ao previsto no §º 2º deste artigo, a empresa deverá comunicar o consumidor com antecedência mínima de uma hora.

§ 4º Em caso de necessidade de remarcação do serviço ou visita, tanto o consumidor quanto a empresa deverão comunicar a outra parte com no mínimo 24 horas de antecedência.

Art. 2º O descumprimento do disposto nesta lei acarretará a aplicação das seguintes penalidades pelo órgão competente, sucessivamente:

I – advertência;

II – multa de R$ 5.000,00;

III – pagamento em dobro da multa prevista no inciso anterior;

IV – revogação da concessão ou da permissão de prestar o serviço público.

Parágrafo único. O não cumprimento do disposto nesta lei deverá ser comunicado pelo consumidor à agência reguladora do serviço, por meio eletrônico, telefônico ou presencial, para apuração e aplicação das sanções, caso seja constatado o descumprimento.

Art. 3º Esta lei entrará em vigor 30 (trinta) dias após sua publicação.

JUSTIFICAÇÃO

Este projeto de lei visa garantir que as empresas que prestam serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica ofereçam um atendimento mais organizado e respeitoso aos seus usuários. Estes serviços são essenciais e, como tal, devem ser prestados de forma eficiente e com consideração pelo tempo e pela conveniência do usuário.

Atualmente, muitos usuários desses serviços enfrentam longas esperas e falta de comunicação clara por parte das empresas prestadoras. Isso pode levar a frustrações e até mesmo a interrupções no serviço se não forem adequadamente resolvidas. Este projeto de lei procura abordar esses problemas, tornando obrigatório o agendamento de horários para o atendimento aos usuários.

Ao permitir que os usuários agendem o atendimento, as empresas podem organizar melhor seus recursos e garantir que os usuários sejam atendidos de maneira eficiente. Isso minimiza o tempo de inatividade do serviço e o transtorno para o usuário.

A proposta garante que o serviço de agendamento esteja disponível de várias maneiras - presencialmente, por telefone e pela internet. Isso garante acessibilidade a todos os usuários, independentemente de sua localização ou acesso à tecnologia.

O não cumprimento das disposições deste projeto de lei resultará em penalidades, o que incentivará as empresas a cumprir. A penalidade varia de advertências a multas e, em casos extremos, revogação da concessão ou da permissão de prestar o serviço público.

Em última análise, a proposta visa melhorar a qualidade do atendimento ao usuário e garantir que os serviços públicos sejam prestados de maneira eficiente e conveniente para todos.

Ademais, o presente Projeto de Lei atende aos requisitos constitucionais e respeita a harmonia entre os poderes, pois versa sobre Direito do Consumidor, matéria local, de competência legislativa concorrente entre a União, Estados, Municípios e o Distrito Federal e respeita a harmonia e independência entre os Poderes, preceituada no art. 2º da Constituição Federal.

Ainda, na elaboração do presente projeto, foram observados os preceitos de juridicidade, legalidade, regimentalidade e técnica legislativa, sendo estas as razões que justificam o encaminhamento do projeto de lei que ora submeto à elevada consideração desta Casa Legislativa.

Nesse sentido, rogo o apoio dos nobres pares no sentido de aprovarem o presente Projeto de Lei.

 Sala das sessões,      de                            de 2025 

Deputado ROOSEVELT

PL-DF

A Mesa Diretora para publicação (RICL, art. 295), em seguida ao SACP, para conhecimento e providências protocolares, informando que a matéria tramitará, em análise de mérito, na CDC (RICL, art. 67, V), e, em análise de admissibilidade na CEOF (RICL, art. 65, I) e CCJ (RICL, art. 64, I).

_______________________________________

MARCELO FREDERICO M. BASTOS

Matrícula 23.141

Assessor Especial

À CDC, para exame e parecer, conforme art. 162 do RICLDF.

Brasília, 11 de abril de 2025.

RAYANNE RAMOS DA SILVA

Analista Legislativa

De ordem do Sr. Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, fica designado para relatar a matéria o Sr. Deputado Chico Vigilante , com prazo de 16 dias úteis, conforme designação de Relator, publicada no Diário da Câmara Legislativa. A partir do dia 15/04/2025.

Brasília, 15 de Abril de 2025 

MARCELO SOARES DE ALMEIDA

Secretário da Comissão de Defesa do Consumidor

PARECER Nº , DE 2025 - CDC

Projeto de Lei nº 1668/2025

Da COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR sobre o Projeto de Lei nº 1668/2025, que “Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica agendarem o atendimento aos usuários e dá outras providências”

AUTOR: Deputado Roosevelt

RELATOR: Deputado Chico Vigilante

I - RELATÓRIO

Submete-se à apreciação desta Comissão de Defesa do Consumidor o Projeto de Lei nº 1.668, de 2025, de autoria do Deputado Roosevelt. O PL, que possui três artigos, visa estabelecer obrigatoriedade às empresas prestadoras de serviços públicos de agendarem previamente atividades técnicas, se assim desejarem os consumidores.

O art. 1º, caput, determina que deve ser disponibilizada aos consumidores dos serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica a opção de agendamento prévio para atendimentos presenciais e serviços técnicos, sem cobrança de taxas.     

O artigo tem quatro parágrafos para detalhar as condições do agendamento: i) a disponibilização ocorrerá por meio eletrônico, telefônico e presencial, com possibilidade de escolha de data, horário e local do atendimento e mediante emissão de comprovante; ii) em caso de visita técnica em domicílio, devem-se informar dia e horário da chegada do técnico, admitida margem de atraso de até 2 horas; iii) se o atraso for superior a 2 horas, é preciso comunicar o consumidor com antecedência mínima de 1 hora; iv) caso seja necessário remarcar o serviço ou visita, é obrigação das partes emitir comunicado com mínimo de 24 horas de antecedência.      

O art. 2º estabelece penalidades para o descumprimento da lei, quais sejam: advertência; multa de R$5.000 (passível de cobrança em dobro); ou revogação da concessão ou da permissão de prestar serviço público. O parágrafo único desse artigo indica que o consumidor deverá comunicar o descumprimento da lei à agência reguladora do serviço – por meio eletrônico, telefônico ou presencial – para apuração do caso e eventual aplicação de sanções. 

O art. 3º traz a cláusula de vigência da norma, estipulada para 30 dias após sua publicação. 

Na Justificação, o Autor argumenta que a oferta de agendamento prévio de atendimento presencial e serviços técnicos junto a prestadoras de serviços públicos significa demonstração de respeito e consideração pelos usuários, pois, assim, eles teriam acesso a serviços essenciais com mais organização e eficiência. A falta de agendamento, por outro lado, costuma ocasionar transtornos, frustrações, perda de tempo e até mesmo interrupções nos serviços, se as pendências não se resolverem a contento. Finalmente, o Autor defende a previsão de penas para a inobservância da lei, como forma de incentivar as empresas a seu cumprimento.     

O Projeto de Lei foi lido em 2/4/2025 e distribuído, para análise de mérito, à Comissão de Defesa do Consumidor – CDC e, para exame de admissibilidade, à Comissão de Economia, Orçamento e Finanças – CEOF e à Comissão de Constituição e Justiça – CCJ. 

Não foram apresentadas emendas durante o prazo regimental.

É o relatório.

II - VOTO DO RELATOR

Apresentou-se para apreciação desta Comissão de Defesa do Consumidor o Projeto de Lei nº 1.668/2025, em atendimento ao disposto no art. 67, I, do novo Regimento Interno desta Casa, que dispõe sobre as competências deste Colegiado, entre as quais figura a análise e, quando necessário, a elaboração de parecer sobre o mérito de matérias concernentes a relações de consumo e medidas de proteção e defesa do consumidor. 

 Preliminarmente, cabe ressaltar que a análise de mérito de uma proposição deve considerar aspectos referentes à sua conveniência, oportunidade, relevância social, necessidade e viabilidade. Igualmente importante é examinar o conjunto das políticas públicas em vigor, relacionadas ao tema, bem como antecipar possíveis consequências da inserção da nova norma no arcabouço legal existente.

Feitas essas observações, cumpre mencionar que a Constituição Federal atribui ao Poder Público a responsabilidade pela prestação de serviços públicos, seja diretamente, seja sob regime de concessão ou permissão, com a ressalva de que os direitos dos usuários serão regulamentados por lei (art. 175, caput e parágrafo único, II). 

O Código de Defesa do Consumidor[1] – Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 –, por sua vez, dispõe sobre as características ideais dos serviços públicos para pleno atendimento dos usuários:

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

(grifos nossos)

De maneira complementar, a Lei federal nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Carta Magna, estabelece que receber serviço adequado é direito dos usuários (art. 7º, I), ao mesmo tempo em que define serviço adequado como aquele “que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas” (art. 6º, §1º).

O PL ora analisado lida com o mesmo tema das normas referidas, pois pretende dar ao usuário de serviço público de abastecimento de água, saneamento básico e energia elétrica a prestação adequada, com apropriada e célere solução de eventuais problemas que o consumidor queira reportar em atendimento presencial ou em pedido de serviço técnico.

Nesse sentido, é preciso registrar que já é prática de várias empresas concessionárias e permissionárias de serviço público o agendamento prévio para atendimento do consumidor em suas instalações, quando houver demanda, queixa ou dúvida a respeito dos serviços prestados.  

A Neoenergia[2], por exemplo, é empresa do setor elétrico que disponibiliza canais de atendimento remotos (por telefone ou internet), bem como oferece a possibilidade de agendamento para atendimento presencial em postos Na Hora:

Postos de atendimento nas unidades do Na Hora 

A partir de agora, você pode agendar um horário para atendimento nos postos de atendimento NA HORA. Com o agendamento, você pode escolher o horário que for mais conveniente para você, garantindo um atendimento personalizado.

Confira os horários disponíveis: 

7h às 16h: Livre demanda

16h às 18h30: Atendimento somente para clientes agendados

(grifos nossos)

De modo semelhante, a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal – Caesb[3] opera apenas mediante agendamento prévio quando há demanda do consumidor para atendimento presencial em seus escritórios regionais; admite, ainda, atendimento agendado ou por livre demanda (ordem de chegada, conforme disponibilidade) em postos Na Hora.

O PL nº 1.668/2025, além dessas situações, trata da hipótese de agendamento para visita técnica ao imóvel do consumidor e, em razão do ineditismo dessa peculiar previsão no ordenamento jurídico distrital, entende-se que o Projeto atende ao requisito da necessidade. Para tanto, além da constatação de que não há prévio instrumento legal sobre o tema, cumpre avaliar se a via legislativa seria a mais adequada para enfrentar o dilema em questão. No caso em tela, como já se apontou, os direitos dos usuários de serviços públicos devem ser tratados por lei (art. 175, parágrafo único, II, da Constituição Federal).

Registre-se que a Lei distrital nº 6.378, de 17 de setembro de 2019, já estabelece normas para a informação prévia ao consumidor nos casos de envio de técnicos por empresas de serviços para o atendimento de demandas no domicílio, porém o principal propósito dos seus dispositivos é resguardar o consumidor em relação ao risco de falsos prestadores de serviço, como se depreende de seu texto:

Art. 1º As empresas prestadoras de serviços, quando acionadas para realizar qualquer reparo ou prestação de serviço nas residências ou sedes de seus consumidores, ficam obrigadas a, em um prazo de pelo menos 1 hora antes do horário agendado para a realização do serviço solicitado pelo consumidor, enviar mensagem de celular a este, informando, no mínimo:

I - nome completo dos técnicos;

II - número da identidade civil - RG;

III - placa do veículo a ser utilizado no atendimento.

§ 1º Sempre que possível, além das informações contidas nos incisos do caput, deve ser acrescida foto do prestador de serviços.

§ 2º As informações podem ser enviadas por meio de aplicativo, SMS ou mensagem eletrônica para endereço de e-mail do cliente, segundo a opção que lhe seja mais conveniente no momento do agendamento do serviço.

§ 3º Caso o solicitante não disponha de nenhum dos meios dispostos no § 2º para o envio das informações, essa circunstância deve ser documentada pela empresa prestadora de serviços em seus registros, que deve informar ao consumidor palavra ou código numérico a ser confirmado no ato da visita pelos funcionários enviados pela empresa ao comparecerem ao local.

Art. 2º Para os fins desta Lei, dentre outras, são consideradas prestadoras de serviços:

I - empresas de telefonia e internet;

II - empresas de televisão a cabo, satélite, digital e afins;

III - empresas especializadas em reparos elétricos e eletrônicos;

IV - autorizadas de empresas de aparelhos de utilidades domésticas;

V - concessionárias de energia elétrica;

VI - empresas fornecedoras de gás encanado para fins residenciais;

VII - empresas de seguro e reparação residencial;

VIII - serviços de reboque de veículos e de reparação ou manutenção automotiva.

...

O PL em análise, por sua vez, inova por ter foco no cumprimento exato do horário agendado com o consumidor, pois este não teria outro modo de exigir a prestação do serviço técnico com respeito à sua declaração do momento em que tem disponibilidade para receber os funcionários da empresa, sem prejuízo do atendimento a outros compromissos próprios nem da continuidade do fornecimento dos serviços em seu domicílio. Outra novidade do PL, em comparação à lei referida, é sua preocupação com a suspensão de serviços essenciais (abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica) prestados pelo Poder Público, diretamente ou não, ao passo que a lei referida abrange serviços diversos, inclusive prestados pela livre iniciativa privada.   

O atributo de relevância social também é atendido pelas medidas que o Projeto propõe: de fato, sua aprovação trará mudança positiva para a dinâmica de atendimento ao consumidor de serviços públicos, uma vez que não haverá mais arbítrio das empresas quanto ao horário de chegada dos profissionais que realizam manutenção ou reparos na residência ou no local de trabalho do usuário. A incerteza quanto ao momento em que o suporte técnico será realizado causa transtornos, já que priva o consumidor de comparecer a outros compromissos, profissionais ou pessoais, enquanto aguarda indeterminadamente pela visita técnica. O Projeto vislumbra a possibilidade de atrasos, mas com margem razoável (2 horas), para garantir certa previsibilidade ao consumidor quanto ao horário em que ele precisa estar presente no imóvel indicado para receber a visita.

Saliente-se que essa preocupação se volta verdadeiramente ao interesse do consumidor, enquanto o agendamento para atendimentos presenciais nos espaços das próprias empresas prestadoras de serviço está mais ligado à organização logística destas. A ciência do número esperado de clientes para atendimento simultâneo em escritórios ou agências Na Hora evita a superlotação dos ambientes, a desproporcionalidade entre número de demandantes e de funcionários, falhas de segurança, entre outros. O cumprimento do horário de chegada, contudo, é obrigação exclusiva do usuário, mas muitas vezes, na prática, não se exige da outra parte precisa pontualidade em relação ao horário acordado. Não raro o cliente acaba submetido a longas esperas no local até ser realmente atendido, em horário diverso daquele que escolheu.

De qualquer forma, o agendamento prévio para esse tipo de atendimento presencial é essencial e conveniente para as duas partes, mas a marcação de horário para atendimento em domicílio, realmente, é medida que resguarda o consumidor contra a falta de serviços essenciais. No caso de impossibilidade de solução de problemas de modo remoto, com necessidade de averiguação in loco da situação, exige-se que o consumidor esteja presente para receber os técnicos, sob pena de ficarem ou permanecerem sem o serviço. Ocorre que poucas são as pessoas com disponibilidade para esperar a visita técnica a qualquer hora do dia, sem comprometer sua frequência ao trabalho ou a realização de outros afazeres indispensáveis.                

A simples marcação de data para visita técnica em domicílio, sem especificação de horário, por outro lado, é um benefício apenas das empresas, que podem se eximir da responsabilidade de cumprir rigorosamente a agenda divulgada, sob alegações diversas, normalmente não passíveis de comprovação. A margem de atraso admissível proposta pelo PL é suficiente para cobrir imprevistos justificáveis ao longo de um dia de atendimentos externos pelos funcionários, sem prejuízo à rotina do consumidor.    

Os requisitos de oportunidade e conveniência estão igualmente atendidos no PL nº 1.668/2025. O primeiro diz respeito ao fato de o momento ser favorável para incorporação da norma ao ordenamento jurídico, bem como à comprovada adequação da proposição ao contexto das diretrizes programáticas dos governos federal e local. Nesse sentido, a Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, traz diretrizes a serem considerados nas políticas públicas da área:

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.                (Incluído pela Lei nº 14.015, de 2020)

(grifos nossos)

Embora não se estabeleça obrigatoriedade de agendamento para atendimentos aos usuários, percebe-se que a norma, de outras formas, busca garantir adequada prestação dos serviços, acessibilidade e respeito aos usuários. 

Na esfera local, a Lei Orgânica do DF estabelece que o Poder Público, com participação da comunidade e na forma da lei, deve proteger os direitos dos usuários de serviços públicos, como uma das frentes de defesa do consumidor (art. 263, X). A preocupação com o atendimento adequado e com a solução célere de problemas na prestação de serviços públicos também conduziu à publicação da Lei distrital nº 7.229, de 25 de janeiro de 2023, que dispõe sobre atendimento virtual de demandas. 

Embora o foco seja na possibilidade de solução remota de irregularidades, também se registram preocupações com o atendimento presencial no domicílio do usuário, seja no tocante à razoável duração dos processos, seja pelo cuidado com a segurança dos usuários, mediante previsão de identificação de agentes ou servidores responsáveis por visitas técnicas. Finalmente, verifica-se que a Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal – Adasa também preza por medidas no atendimento ao usuário que respeitem seu tempo e garantam acessibilidade aos serviços, a exemplo das orientações previstas na Resolução nº 14, de 27 de outubro de 2011, para atendimento presencial com reduzida tolerância a atrasos (arts. 16 e 17). 

Portanto, as novas ideias trazidas pelo PL em exame vão ao encontro do que há, quanto à regulamentação do tema, no ordenamento jurídico vigente, com base no princípio do protecionismo ao consumidor. Nesse viés, complementa-se a argumentação com contribuição do jurista Bruno Miragem[4]: 

As recentes transformações do direito contemporâneo têm apontado para a adoção de providências legislativas visando à equalização de relações jurídicas marcadas pelo traço da desigualdade. Desigualdade essa que pode se apresentar de diversos modos, seja originária de desproporção da capacidade econômica das partes, seja da ausência de acesso e compreensão das informações sobre os aspectos da relação jurídica de que participa, assinalando o fenômeno da vulnerabilidade de um dos seus sujeitos.

No tocante à questão da conveniência, deve-se avaliar se a proposta apresentada é adequada para solucionar o problema da vulnerabilidade do consumidor diante da ausência de informações e conhecimento técnico para sanar, com autossuficiência, disfunções na prestação dos serviços públicos, além da falta de controle sobre a disponibilidade de assistência pelas empresas. Entende-se que a obrigatoriedade de agendamento prévio para suporte presencial e serviços técnicos é capaz de dar ao consumidor mais garantia de que os serviços serão prestados com regularidade e continuidade, com pronto atendimento em caso de riscos à oferta daqueles.

Lembre-se, contudo, que, se não é ideal a imposição aos usuários de inflexíveis condições por parte das empresas, também não é viável desconsiderar limitações operacionais e logísticas que por vezes impedem atendimentos imediatos e nos exatos termos desejados pelo consumidor. Portanto, é recomendável que o PL contenha ressalva no sentido de que a escolha pelo consumidor de data, horário e local para atendimento pelo suporte técnico das empresas – com emissão de comprovante do que se acordou – deve dar-se a partir de uma relação apresentada pelo prestador de serviço com opções de datas e horários disponíveis no momento de sua solicitação, respeitados os horários de funcionamento dos órgãos ou empresas e a capacidade material de atendimento. Por esse motivo, sugere-se emenda modificativa ao art. 1º, § 1º, conforme se apresenta em anexo. 

Outro ponto que merece reforma no PL é o dispositivo que trata da imposição de penalidades às empresas que descumpram a norma (art. 2º). Parece-nos mais apropriado incluir referência às sanções que se preveem no próprio Código de Defesa do Consumidor e na lei federal nº 8.987, de 1995, que regulamenta concessão e permissão de prestação de serviços públicos. Dessa forma, garante-se mais uniformidade na aplicação das medidas aos infratores e insuscetibilidade à rápida desatualização de valores de multa indicados nominalmente.

Finalmente, entende-se viável o Projeto, que objetiva salvaguardar os direitos dos consumidores e, em ampla medida, garantir a prestação de serviços públicos essenciais sem lapsos de continuidade e sem falhas graves de qualidade. O papel do Estado na promoção da defesa do consumidor, na forma da lei (art. 5º, XXXII), é destacado neste trecho da já citada obra de Bruno Miragem[5]:

Como observa Eros Grau, o direito do consumidor, expresso como direito fundamental, não configura mera expressão de ordem pública, senão que sua promoção deve ser lograda pela implementação de normatividade específica e medidas de caráter interventivo. Nesse sentido, o art. 5º, XXXII, ao estabelecer, pela locução “na forma da lei”, um comando específico ao legislador para que se realize o detalhamento da proteção constitucional, reconheceu a este a possibilidade de construção das normas próprias de proteção, a fim de otimizar a finalidade específica da disposição constitucional. 

...

Do exposto, não foram identificados obstáculos legais à aprovação e efetivação da norma, embora aspectos relacionados à juridicidade, legalidade e constitucionalidade restem pendentes de apreciação mais minuciosa, o que ocorrerá oportunamente em comissão desta Casa competente para referida análise.

III - CONCLUSÕES

Concluídas as considerações, no âmbito desta Comissão de Defesa do Consumidor, votamos, no mérito, pela aprovação do Projeto de Lei nº 1.668/2025, nos termos das Emendas modificativas. 

 Sala das Comissões, …

[1] De acordo com o Superior Tribunal de Justiça, "a relação entre concessionária de serviço público e o usuário final, para o fornecimento de serviços públicos essenciais, tais como água e energia, é consumerista, sendo cabível a aplicação do Código de Defesa do Consumidor" (AgRg no AREsp 354.991/RJ, Rel. Min. Mauro Campbell Marques, Segunda Turma, DJe 11/9/2013).

[2] NEOENERGIA. Canais de atendimento Neoenergia Brasília - Lojas. Disponível em: https://www.neoenergia.com/web/brasilia/sua-casa/canais-de-atendimento. Acesso em: 30 abr. 2025.

[3] CAESB. Canais de Atendimento ao Cliente. Disponível em: https://www.caesb.df.gov.br/canais-de-atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 30 abr. 2025.

[4] MIRAGEM, Bruno. Curso de Direito do Consumidor. 9ª edição revista e atualizada. Rio de Janeiro: Forense, 2024, p. 3.

[5] MIRAGEM, Bruno. Curso de Direito do Consumidor. 9ª edição revista e atualizada. Rio de Janeiro: Forense, 2024, p. 27.

emenda MODIFICATIVA

(Autoria: Deputado Chico Vigilante)

Emenda ao Projeto de Lei nº 1668/2025, que “Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica agendarem o atendimento aos usuários e dá outras providências”

Dê-se ao art. 1º, § 1º, do Projeto de Lei nº 1.668, de 2025, a seguinte redação:

Art. 1º ...

§ 1º O agendamento deve ser realizado por meio eletrônico, telefônico ou presencial, permitindo ao consumidor escolher data, horário e local do atendimento, entre as opções disponibilizadas pela empresa prestadora do serviço, com emissão de comprovante.

 JUSTIFICAÇÃO

A presente emenda modificativa visa destacar que a opção por agendamento prévio para atendimentos aos usuários de serviços públicos está condicionada à disponibilidade de datas e horários específicos ofertados pelas empresas prestadoras dos serviços. Da mesma forma que se pretende satisfazer o melhor interesse do consumidor, devem-se considerar eventuais limitações operacionais das empresas, sem submetê-las à ingerência da escolha indiscriminada pelos usuários. 

Sala das Comissões, em          de                                      2025.   

Deputado CHICO VIGILANTE

emenda MODIFICATIVA

(Autoria: Deputado Chico Vigilante)

Emenda ao Projeto de Lei nº 1668/2025, que “Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água, saneamento básico e distribuição de energia elétrica agendarem o atendimento aos usuários e dá outras providências”

Dê-se ao art. 2º, caput, do Projeto de Lei nº 1.668, de 2025, a seguinte redação:

Art. 2º O descumprimento do disposto nesta lei acarretará a aplicação das penalidades previstas na Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na Lei federal nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995.

 JUSTIFICAÇÃO

A presente emenda modificativa visa à substituição do arrolamento de penalidades específicas estabelecidas pela própria lei por referência a normas federais de proteção ao consumidor e regulamentação de concessão e permissão de serviços públicos, para garantir mais uniformidade na aplicação das medidas aos infratores e insuscetibilidade à rápida desatualização de valores de multa indicados nominalmente.

Sala das Comissões, em          de                                      2025.   

Deputado CHICO VIGILANTE