À CAS, para exame e parecer, podendo receber emendas durante o prazo de 10 dias úteis conforme publicação no DCL.

Brasília, 18 de fevereiro de 2022 

Informo que a matéria, PL 2295/2021, foi distribuída ao sr. Deputado Pastor Daniel de Castro, para apresentar parecer no prazo de 10 dias úteis a partir de 03/02/2023. 

Felipe Nascimento de Andrade

Secretário da CAS

PARECER Nº , DE 2023 - CAS

Projeto de Lei 2295/2021

Obriga as empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.

AUTOR(A): Deputado José Gomes

RELATOR(A): Deputado Pastor Daniel de Castro

I – RELATÓRIO

Submete-se ao exame desta Comissão de Assuntos Sociais o Projeto de Lei nº 2295, de 2021, de autoria do Deputado José Gomes, que obriga as empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.

O art. 1º trata da disponibilização de canal de atendimento exclusivo para pessoas acometidas de surdez e da disponibilização de atendentes qualificados em Línguas Brasileira de Sinais – LIBRAS. 

O art. 2º dispõe sobre as penalidades sujeitas às empresas infratoras, a saber, advertência, multa de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) e a sua duplicação, em caso de reincidência. 

O artigo seguinte estabelece que a fiscalização e a aplicação das sanções previstas serão realizadas por Órgãos definidos pelo Poder Executivo.

Os dois últimos artigos tratam da regulamentação pelo mesmo Poder, no prazo de 90 (noventa) dias, e da cláusula de vigência, 120 dias após a sua publicação.

Na justificação, o autor afirma que “o objetivo desta proposição é facilitar a vida dos cidadãos, bem como, proteger os direitos humanos daqueles que são acometidos de deficiência. ”

O projeto foi lido em 14/10/2021 e distribuído, em análise de mérito, à Comissão de Defesa do Consumidor – CDC e à Comissão de Assuntos Sociais – CAS. 

Não foram apresentadas emendas ao projeto de lei em epígrafe.

É o relatório.

II – VOTO DO RELATOR

Por determinação do art. 65, I, c, do Regimento Interno desta Casa, compete à Comissão de Assuntos Sociais analisar o mérito da matéria em pauta, que trata sobre a integração e as garantias das pessoas surdas.

O PL em comento trata sobre a obrigatoriedade da disponibilização do atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas, por parte das empresas de centrais de atendimento telefônico “call centers”, serviços de atendimento ao cliente “SAC” e congêneres, através de canal exclusivo contendo atendentes com qualificação em Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). 

Definida como uma língua de modalidade visuoespacial, a Libras é reconhecida como meio de comunicação e expressão no Brasil, por meio da Lei nº 10.436, de 24 de abril de 2002. Utilizada pelas comunidades de pessoas surdas do Brasil, trata-se de um sistema linguístico que coexiste com a Língua Portuguesa.

Ora, sendo o Brasil signatário da Convenção sobre os Direitos da Pessoa com Deficiência (CDPD), que têm valor Constitucional, promulgada pelo Decreto nº 6.949 de 25 de agosto de 2009, se comprometeu a tomar medidas apropriadas para assegurar os direitos das pessoas com deficiência.

No mesmo sentido, a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI), também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015), e o Decreto nº 5.626, de 22 de dezembro de 2005, buscam assegurar e promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência. Zelam, portanto, de matéria relevante e necessária.

Especificamente a Lei Brasileira de Inclusão, foi criada a fim de dar efetividade à Convenção Internacional da ONU sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo, assinados pelo Brasil, em Nova York, no dia 30 de março de 2007.

A LBI garante que a pessoa com deficiência terá direito a atendimento prioritário em diversos serviços públicos específicos, além do atendimento prioritário já tradicionalmente previsto em outras leis, como em bancos e supermercados, por exemplo.

Ademais, também visando a inclusão social e cidadania, de acordo com o Decreto 6.253 e com o Decreto 7.611, toda a pessoa surda tem direito à educação especializada, chamada também de AEE (Atendimento Educacional Especializado), em que o aluno terá o reforço da língua portuguesa, mais aulas de Libras e demais habilidades que o auxiliarão dentro do ambiente escolar.

No âmbito do atendimento telefônico a deficientes auditivos, a Lei do Call Center (Decreto 6523/08), em seu artigo sexto diz: O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Essas e outras legislações sobre o tema contemplam os direitos sociais consagrados pela Constituição Federal de 1988, sobretudo em seu art. 6°. Em verdade, a doutrina constitucional atual reconhece três gerações ou as chamadas dimensões de direitos fundamentais. Alguns constitucionalistas, porém, propõem a existência de uma quarta e até uma quinta dimensão.

A divisão das dimensões dos direitos fundamentais pode ser de certa forma realizada, com base no lema da revolução francesa: Liberdade, são os de primeira geração e abrange os Direitos civis e políticos. Igualdade como a segunda geração que caracteriza os Direitos sociais, econômicos e culturais e, por conseguinte, a Fraternidade, como a terceira geração que está ligada aos Direitos difusos e coletivos e englobam o Direito ao meio ambiente, à paz, ao progresso, à defesa do consumidor.

Para Paulo Bonavides a quarta geração consistiria no direito à democracia, informação e pluralismo, para Norberto Bobbio seria a engenharia genética. No tocante a “possível” quinta geração caracterizaria o direito à paz. 

Desse modo, cabe ressaltar que uma dimensão não se sobrepõe a outra, mas coexistem de maneira harmônica para que os direitos sejam assegurados de maneira efetiva, a fim de atender ao disposto no artigo 1º da Carta Magna, o qual define a República Federativa do Brasil como Estado democrático de direito tendo como fundamento a dignidade da pessoa humana (inciso III).

Nessa senda, o mínimo existencial está relacionado ao grupo de prestações mínimas que o Estado deve fornecer aos indivíduos para que tenham uma existência digna. Assim, os direitos sociais se aplicam a todos os indivíduos e visam resguardar direitos mínimos de qualidade de vida. 

 Posto isso, se verifica que apesar da previsão de aplicação imediata e obrigatória, há de se mencionar que ainda carece o Brasil de encontrar mecanismos efetivos para a consagração desses direitos. Não por acaso, são as proteções para a categoria de pessoas vulneráveis mais específicas.

À guisa de exemplo, importante decisão foi tomada pelo STF, inclusive, no RE 587.970-SP, (Rel.: Min. Marco Aurélio), em 19.04.2017, quando reconheceu às pessoas com deficiência, aos estrangeiros residentes no Brasil e aos idosos que comprovem não ter meios para se sustentarem direito a Benefício de Prestação Continuada (BPC), pago pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), tema, inclusive, objeto da Lei Federal 8.742/1993, com a redação da Lei Federal 12.435/2011.

Similarmente, o art. 24 da CF/88, inciso XIV, determina que compete ao Distrito Federal legislar sobre a proteção e a integração social das pessoas portadoras de deficiência.

Nesse contexto, o projeto inova ao tornar obrigatório o fornecimento de atendimento especializado para um grupo de pessoas com necessidades específicas e que não podem ser ignoradas. Para além da garantia da sobrevivência, coloca em pauta a privacidade e a autonomia das pessoas surdas, as quais comumente necessitam de algum tipo de acompanhamento quando utilizam os serviços abarcados pela presente proposição. 

De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), existem cerca de 500 milhões de surdos no mundo e este número pode dobrar até 2050. Projeções do último censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontam para aproximadamente 678 mil pessoas com deficiência no DF em 2020. Desse total, 15,4%, ou seja 104.825, são pessoas com algum tipo de deficiência auditiva, sendo que mais de 25 mil delas se comunicam por meio da linguagem de sinais.

Tanto na Constituição Federal, bem como na legislação infraconstitucional, essas pessoas têm garantido o direito à educação, à informação, à cultura e ao lazer, com as necessárias adaptações. O que se observa comumente, no entanto, é a violação dos direitos dessa população, pois não encontra condições acessíveis. A presente proposta, assim, intenta alterar o status quo e promover uma cultura de inclusão.

Outrossim, além de garantir uma maior acessibilidade, a legislação abrirá também uma oportunidade de ampliação de vagas no mercado de trabalho para os intérpretes de libras. 

Ainda, não ignora os constantes e intensos avanços na área da tecnologia e incorpora a ferramenta de chamada de vídeo como meio efetivo para o fim que se propõe. Desconstruindo barreiras temporais e físicas, não há dúvidas de que o advindo da videoconferência mudou os formatos de comunicação e o jeito como nos relacionamos. Muito além da esfera profissional, como parte da estruturação e definição dos negócios, mas também no âmbito pessoal.

Feitas essas considerações, que atestam a conveniência e a oportunidade do projeto, se conclui pela sua implementação. Nada melhor talvez para o ilustrar do que o dito pela autora Hannah Arendt em seu livro o livro Eichmann em Jerusalém: “A essência dos Direitos Humanos é o direito a ter direitos”.

A intenção do autor do PL em comento, de garantir a acessibilidade dos serviços de atendimento telefônico à comunidade surda, apresenta-se como garantia adicional àquelas já existentes para o atendimento nas mesmas condições em que são ofertados a outras pessoas. Portanto, em um esforço para consolidar a Lei citada e reforçar a importância da disponibilização de adequado atendimento, a grande preocupação do autor, propõe-se Emenda Aditiva para alterar o Projeto de Lei n° distrital 2.295/2021.

Assim, pelos motivos expostos, votamos pela aprovação, no mérito, do Projeto de Lei no 2.295, de 2021, nesta Comissão de Assuntos Sociais, na forma do Substitutivo anexo.

Sala das Comissões, em                                  2023.

DEPUTADA DAYSE AMARILIO                                             DEPUTADO Pr. DANIEL DE CASTRO

Presidente                                                                                    Relator

emenda substitutiva

(Autoria: Deputado Pastor Daniel de Castro)

Emenda ao Projeto de Lei nº 2295/2021 que “Obriga as empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.”

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º O caput do art. 1º da Lei nº 2295, de 2021, passa a vigorar acrescido do seguinte:

"Artigo 1º - Esta lei dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas de centrais de atendimento telefônico “call centers”, serviços de atendimento ao cliente “SAC” e congêneres a disponibilizarem método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas ou contarem com um software inteligente, no âmbito do Distrito Federal.

§ 1º - Para atendimento ao disposto no caput deste artigo, as empresas deverão disponibilizar atendentes qualificados em Línguas Brasileira de Sinais - LIBRAS.

§ 2º - As empresas que menciona no caput deste artigo disponibilizarão canal de atendimento exclusivo para pessoas acometidas de surdez. ”

Art. 2º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

JUSTIFICAÇÃO

A presente proposição tem como objetivo corrigir falta de adequado atendimento à comunidade surda por empresas de centrais de atendimento telefônico (call centers), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e congêneres. 

O Projeto de Lei nº 2.295, de 2021, dispõe, em seu art. 1º, que são direitos dos usuários dos serviços método de atendimento de chamada de vídeo para pessoas surdas.

Além dos casos especificados, acrescentamos o uso de software inteligente alternativamente.

Isto pois, a comunicação entre um surdo e um serviço de atendimento ao cliente pode ocorrer através de um TDD: Telephone Device for Deaf (telefone para surdos). 

Este aparelho é utilizado pela pessoa com deficiência e serve para transformar o áudio em mensagem de texto, que poderá ser lida pelo chamador.

O aparelho possui um suporte onde o telefone convencional é acoplado e possui um teclado. Ao ligar para o SAC, o chamador coloca o telefone neste aparelho e, assim que o atendente fala algo, o áudio é transformado em texto e aparece em um visor. O chamador lê o que está escrito e pode digitar a sua resposta no teclado acoplado.

O atendente que recebe esta chamada pode também utilizar um TDD ou contar com um software inteligente como o Intelix Call Center, que possui esta funcionalidade nativa e integrada ao sistema de gerenciamento da central de atendimento.

Desta forma, o atendente consegue ver em tempo real, na tela do seu computador, dentro do próprio software que utiliza para demais funções, as mensagens que são enviadas pelo chamador e pode, ali mesmo, responder em texto para o mesmo.

Ou seja: a chamada efetuada através do aparelho TDD de um cliente é recebida pelo Intelix e direcionada à fila de atendimento. Não é necessária, assim, a instalação de hardwares adicionais, como um tradicional TDD, para realizar a recepção e envio de mensagens de texto. Para isso, basta a instalação do software Intelix Call Center ou similar.

Através dessas ferramentas é possível se comunicar por mensagem de texto com um chamador surdo. 

Assim, pelos motivos expostos, votamos pela aprovação, no mérito, do Projeto de Lei n° 2.295, de 2021, nesta Comissão de Assuntos Sociais, na forma do Substitutivo anexo.

Sala das Comissões, em      de                    2023.

DEPUTADO PASTOR DANIEL DE CASTRO

Relator