(Autoria: Deputado Professor Reginaldo Veras)

Assegura ao usuário de serviço público, no Distrito Federal, o direito ao atendimento virtual adequado de suas demandas.

A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:

Art. 1º Esta Lei estabelece normas específicas que asseguram ao usuário de serviço público, no Distrito Federal, o direito ao atendimento de suas demandas, de forma virtual, em atenção ao art. 3º, inciso XIV, da Lei Orgânica do Distrito Federal. 

Art. 2º Para os fins desta Lei considera-se:

I -  usuário do serviço público: toda pessoa física ou jurídica ou coletividade despersonificada que seja titular de direito de utilização de qualquer serviço público a ser prestado pelo Distrito Federal, diretamente ou mediante os regimes de autorização, permissão ou concessão;

II - serviço público: toda atividade de oferta de utilidade ou comodidade material destinada à satisfação da coletividade em geral, mas fruível singularmente pelos administrados, que o Distrito Federal assume como pertinente a seus deveres e presta por si ou por outorga, autorização, concessão ou permissão;

III – atendimento virtual: todo atendimento passível de ser realizado por envio de correspondências e mensagens eletrônicas, processo administrativo eletrônico ou meios equivalentes, que importem a necessidade de prazo razoável para análise e execução pessoal de agente público ou de prestadora de serviço público;

IV – atendimento online: todo atendimento instantâneo que o usuário possa realizar por si só, sem a necessidade de contato com agente público ou de prestadora de serviço público, ou cujo contato com tais agentes se processe instantaneamente.

Art. 3º É direito do usuário de serviço público virtual ou online no Distrito Federal, sem prejuízo de outro que lhe seja legalmente reconhecido:

I – acesso às plataformas eletrônicas e digitais de atendimento, com manuais de utilização em áudio, vídeo e texto explicativos, com linguagem simples que identifique o procedimento a ser utilizado para o registro e acompanhamento de suas demandas;

II – ter um canal de acesso por telefone, mensagens instantâneas para sanar suas dúvidas de acesso às plataformas eletrônicas e digitais de atendimento;

III – ter sistemas de identificação e autenticação do usuário, com número de protocolo de atendimento datado;

IV – ser cientificado, formalmente, no ato do registro, do prazo razoável e célere de atendimento e solução de sua demanda;

V – a acessibilidade, em tempo integral, aos canais virtuais e online de atendimento para demanda em serviços públicos essenciais;

VI – a observância dos casos legais de preferência e de acessibilidade adequada para deficientes auditivos e visuais;

VI – ter acesso à cópia do procedimento ou processo administrativo relativo ao seu pleito em formado pdf ou outro formato digital compatível com a segurança da informação e a proteção de dados;

VII – ter a identificação do trabalhador ou servidor responsável pela prática do ato de execução da demanda protocolada; 

VIII – receber, com razoável antecedência, a identificação dos agentes ou servidores responsáveis pelo atendimento presencial no domicílio do usuário;

IX – ter uma resposta adequada de suas demandas, observando o princípio da razoável duração do processo;

X – ser orientado de maneira adequada, transparente e leal sobre pendências ou procedimentos necessários para o atendimento de sua demanda, inclusive em grau recursal, por intermédio de vídeos ou atendimento humano à distância;

XI – a proteção de seus dados sigilosos, em conformidade com a Constituição Federal, a Lei Geral de Proteção de Dados e demais diplomas legais pertinentes; 

XII – a facilitação de acesso à expedição de guias de recolhimento de tarifas, multas e tributos, de modo simples, instantâneo, com integração com o sistema bancário competente;

XIII – ter resguardados os seus dados contra compartilhamento ou comércio de dados pelo poder público com entidades privadas ou destas entre si. 

Art. 4º As demandas que envolvam a estrutura da administração pública para a expedição de guias de tributos, especialmente os que visem instruir feitos judiciais, devem ser atendidas, sempre que possível, instantaneamente, até o limite de  máximo de 10 dias úteis, para casos mais complexos, ressalvado caso fortuito ou força maior. 

Art. 5º Nas relações consumeristas, é dever do prestador de serviço público criar um canal de atendimento online para a expedição de segunda via de boletos ou documentos equivalentes, bem como para o pagamento das multas e tarifas em atraso. 

Parágrafo único. O acatamento do dever a que se refere o caput deste dispositivo não afasta a obrigação do prestador de serviço público manter canais de atendimento virtual e presencial. 

Art. 6º É dever da administração pública criar mecanismos de controle permanente para identificar cumprimento desta Lei e o aperfeiçoamento da cidadania digital. 

Art. 7º As normas desta Lei não revogam as disposições gerais ou especiais de legislação com ele compatível.

Art. 8º Nos conflitos aparentes de leis são aplicados os mecanismos clássicos de interpretação jurídica, sem prejuízo da observância dos princípios constitucionais do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, e os que informam a administração pública e os direitos do consumidor. 

Art. 9º Constitui ilícito administrativo, apurável de acordo com as normas disciplinares de cada regime jurídico específico, conforme o caso, a conduta de:

I – omitir-se na prática de atos necessários ao atendimento da demanda do usuário que não obteve êxito no atendimento virtual;

II- agir com descortesia, deslealdade e desídia na solução de demandas solicitadas pelo usuário, quando for necessário o atendimento virtual por intermédio de agente da prestadora de serviço público; e 

III – impedir ou dificultar a compreensão dos requisitos legais para o atendimento virtual da demanda do usuário, mediante despachos desacompanhados de motivação, incompressíveis ou que importem em medidas desnecessárias. 

§1º Quando o ilícito for praticado por agente público sujeito a regime jurídico, aplicam-se as sanções previstas no respectivo Estatuto;

§ 2º Quando o ilícito for praticado por agente de prestadora de serviços públicos objeto de outorga, concessão, permissão ou autorização, aplicam-se as sanções na forma legislação de regência dos respectivos serviços, sem prejuízo das sanções contratuais previstas. 

Art. 10. Esta Lei entra em vigor em 180 dias, a contar da data de sua publicação. 

Art. 11. Revogam-se as disposições em contrário. 

JUSTIFICAÇÃO

Cuida-se de projeto de lei que tem por fim facilitar o exercício da cidadania digital e o acesso virtual e online dos usuários do serviço público, no Distrito Federal, para o registro e atendimento de suas demandas. 

A internet causou grande revolução na vida das pessoas, e tal revolução, apesar de muitas externalidades negativas, deve importar em eficiência administrativa, quer pela administração pública quer pelos seus delegatários, sobretudo na prestação de serviços aos consumidores e usuários de serviços públicos. 

É certo que já existe proposição sobre o direito dos usuários dos serviços públicos, mas não é menos certo de que a revolução digital, sobretudo, claramente demonstrada com o infeliz advento do novo coronavírus, exige uma adequação para que a eficiência administrativa também seja aplicada no campo virtual e online. 

Com efeito, a necessidade de distanciamento social, de conhecimento de todos, mostrou quais campos da máquina administrativa podem ser desenvolvidos com o uso de modelos de atendimento à distância do usuário de serviços públicos, a exemplo do pedido de mudança de titularidade financeira dos serviços de água e luz. 

No entanto, nem sempre os prestadores de serviços e a administração pública adotam procedimentos abrangentes, para pleitos mais simples, forçando o usuário a ser atendido de forma presencial. 

Ademais, muitas das vezes as plataformas de acesso à distância são complexas, de difícil acessibilidade, a exemplo da expedição da guia de imposto de transmissão causa mortis e doação (ITCD), junto à Secretaria de Economia, importando em impedimento para o direito de petição do cidadão e para a eficiência administrativa. 

Ainda é curial ressaltar que em alguns órgãos o prazo pleiteado pela administração pública para a simples expedição de uma guia é de 90 dias. Ora, o mundo caminha numa direção que exige eficiência administrativa, transparência, razoável duração do processo, atendimento simples, eficiente, célere e à distância, dos pleitos dos administrados, usuários de serviços e consumidores. 

Portanto, mostra-se necessária a criação de um diploma legal local que trate do atendimento à distância do usuário do serviço público, mediante as plataformas eletrônicas e digitais, de forma adequada. Trata-se, assim, de medida necessária. 

Com a ocorrência da possível e indesejável “segunda onda” da COVID-19, invariavelmente haverá maior necessidade de atendimento à distância de tais usuários, sobretudo em serviços que possam ser prestados mediante mecanismos de transmissão pela internet, o que mostra que a matéria objeto da presente proposição também se mostra conveniente e oportuna, atendendo, sem sombra de dúvidas, ao interesse público.

Logo, é cristalina a observância dos requisitos de mérito do projeto em questão. Quanto aos aspectos jurídicos, é indene de dúvidas que o tema se insere no âmbito da competência legislativa distrital. 

Destarte, o art. 24 da Constituição Federal (CF) atribuiu competência concorrente para a União e o Distrito Federal legislarem sobre relação de consumo, bem como direitos difusos, a exemplo do direito dos usuários dos serviços públicos. 

Ademais, mesmo que assim não o fosse, o fato é que o art. 15 da Lei Orgânica do Distrito Federal (LODF) c/c o art. 30 e 32 da CF atribuem competência legislativa a este ente federativo para legislar sobre assuntos de interesse local. Logo, resta patenteada a constitucionalidade formal orgânica do projeto. 

O tema, como se infere dos arts. 61, § 1º, CF e 71§ 1º, da LODF, não se insere na esfera da iniciativa exclusiva do chefe do Executivo nem de outro legitimado à deflagração do processo legislativo, o que marca a clara constitucionalidade formal subjetiva da proposição em questão. 

Quanto ao aspecto substancial do projeto, há compatibilidade com as normas constitucionais que contemplam os princípios de defesa do consumidor e da eficiência administrativa, o que reforça a sua constitucionalidade material. 

Por fim, não se encontra quaisquer dispositivos do projeto que infrinjam a legalidade e os princípios informadores do ordenamento jurídico, sendo forçoso concluir por sua admissibilidade técnico-jurídica. 

Assim, dentro do nosso compromisso assumido de defender a eficiência administrativa é que ofertamos o presente Projeto de Lei, contando com o apoio dos nobres deputados para o seu acolhimento, admissibilidade e aprovação, nas comissões e no Plenário desta Casa, para aprimorar os mecanismos de cidadania digital e respeito aos usuários dos serviços públicos. 

Sala das Sessões, em 23 de fevereiro de 2021. 

PROFESSOR REGINALDO VERAS

Deputado

A Mesa Diretora para publicação (RICL, art. 153)  em seguida ao SACP, para conhecimento e providências protocolares, informando que a matéria tramitará, em análise de mérito na CAS (RICL, art. 64, § 1º, II) e, em análise de mérito e admissibilidade, na CEOF (RICL, art. 64, II, § 1º) e, em análise de admissibilidade CCJ (RICL, art. 63, I).

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MARCELO FREDERICO M. BASTOS

Matrícula 13.821

Assessor Especial

Brasília-DF, 27 de fevereiro de 2021 

NOME

Cargo

À CAS, para exame e parecer, podendo receber emendas durante o prazo de 10 dias úteis, conforme publicação no DCL.

Brasília-DF, 1 de março de 2021 

RAYANNE RAMOS DA SILVA

Técnico Legislativo