Audiência Pública Presencial realizada no dia 10 de junho de 2022, às 10h, no Plenário desta Casa de Leis.

Zona Cívico-Administrativa-DF, 11 de julho de 2022.

RODRIGO SCHIAVON GONÇALVES DA SILVA
Consultor Técnico Legislativo

PARECER Nº , DE 2022 - CDC 

Projeto de Lei 2735/2022

Da COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR sobre o Projeto de Lei nº 2.735/2022, que dispõe As empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.

AUTOR: Deputado Eduardo Pedrosa

RELATOR: Deputado(a) Leandro Grass

I – RELATÓRIO

Submete-se à Comissão de Defesa do Consumidor o Projeto de Lei nº 2.735/2022, de autoria do Deputado Eduardo Pedrosa, que determina que “as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal.”

O art. 1º, caput, do Projeto determina que as empresas que possuam Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC disponibilizem canal de atendimento mediante chamadas gratuitas, a fim de “a efetuar reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços, cadastros, suspensão ou cancelamento de contratos.” O § 1º do art. 1º explicita que o intuito da gratuidade da chamada é evitar que “acarrete ônus para o cliente e obstaculize o exercício do direito de reclamar perante o fornecedor sobre produto ou serviço.” O § 2º especifica que os canais de atendimento telefônico gratuito não poderão “recusar ou bloquear ligações, inclusive as originadas a partir de telefones móveis.” Já o § 3º define que as empresas ou estabelecimentos que divulgarem mas não disponibilizarem o canal gratuito de comunicação estarão sujeitas à cassação do Cadastro Fiscal do Distrito Federal – CFDF, após processo administrativo.

O art. 2º, caput, prevê que o descumprimento do previsto na norma ensejará multa de quarenta mil a oitenta mil reais, além da devolução quadruplicada do valor cobrado da chamada feita pelos consumidores. Já o parágrafo único do art. 2º prevê que as multas serão revertidas a favor do Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor – FDDC. Por fim, os arts. 3º e 4º contemplam, respectivamente, as cláusulas de vigência e de revogação.

A título de justificação, o autor enuncia que diversas empresas disponibilizam seus Serviços de Atendimento ao Consumidor por meio de chamadas pagas a números com o prefixo 0300. Argumenta-se que a cobrança para efetuar reclamações gera uma barreira à manifestação do consumidor. Também se denuncia a prática, perpetuada por certas empresas, de impedir em seus canais de atendimento, o recebimento de chamadas provenientes de telefones celulares, as quais predominam hoje no meio telefônico. Postula-se ainda a existência de julgado da Suprema Corte que referendou como constitucional norma estadual correlata à Proposição, além da existência de Decreto federal sobre o tema.

II – VOTO DO RELATOR

De acordo com o art. 66, inciso I, alínea a, do Regimento Interno desta Casa, à Comissão de Defesa do Consumidor compete apreciar proposições que versem sobre “relações de consumo e medidas de proteção e defesa do consumidor”.

O Projeto de Lei em comento insere-se no domínio do direito do consumidor, porquanto se presta a disciplinar a gratuidade e o amplo acesso aos canais de atendimentos telefônicos de empresas. Identifica-se, prontamente, o admirável propósito da Proposição em assegurar aos consumidores que não haja óbices financeiros nem telefônicos ao exercício do inafastável direito de ser atendido com presteza, celeridade e efetividade.

De fato, sabe-se que é uma prática relativamente difundida a exclusiva disponibilização de canais telefônicos de atendimento pagos, o que, invariavelmente, dissuade grande número de consumidores de contatar as empresas que lhes prestam serviços. Também é relativamente comum, embora já tenha sido mais recorrente, a adoção de bloqueios, por parte de serviços de atendimento ao consumidor, a chamadas provenientes de telefones celulares. Hoje, com a massiva difusão da telefonia móvel, já mais popular que a fixa nos lares do País, essa atitude caiu em certo desuso, mas persiste em empresas particularmente obstinadas a minar os direitos dos usuários de seus serviços.

Nesse cenário, o PL nº 2.735/2022 se reveste de inequívoco mérito, posto que positiva na figura da Lei uma vedação taxativa a essas duas práticas, capazes sobremaneira de alijar os consumidores do direito a informar-se e a reclamar. Importante assinalar que a Proposição versa especificamente sobre os casos de empresas que possuam serviço de atendimento ao cliente ou assemelhados. Desse modo, evita-se que empresas de menor porte, que não dispõem de canais telefônicos especializados de atenção em massa à clientela, sejam oneradas de forma excessiva e desarrazoada.

Compete-nos também asseverar que, conforme já explicitado pela justificação, o Projeto de Lei em tela está plenamente de acordo com o ordenamento jurídico. A Lei estadual nº 5.273/2008, do Rio de Janeiro, de similar teor, foi declarada constitucional pelo Supremo Tribunal Federal[1], que considerou que a norma não invadiu competência da União para legislar sobre telecomunicações, uma vez que seu caráter é exclusivamente consumerista.

A título de ressalva, compete-nos informar que a ementa do Projeto sob análise encontra-se em flagrante desacordo com a técnica legislativa. Ensina-nos o § 1º do art. 64 da Lei Complementar nº 13, de 3 de setembro de 1996, que “a ementa será iniciada por um verbo na terceira pessoa do singular do presente do indicativo e sintetizará o conteúdo ou a finalidade da lei.” Posto que a ementa se inicia por artigo e substantivo, é imperativo adequá-la à regra, além de conveniente sintetizar seu conteúdo. Por essa razão, propomos emenda modificativa.

Diante do exposto, manifestamos voto pela APROVAÇÃO do Projeto de Lei nº 2.735/2022, no âmbito da Comissão de Defesa do Consumidor, com o acolhimento da emenda modificativa anexa do relator.

Sala das Comissões, em .

Deputado LEANDRO GRASS

Relator

Deputado CHICO VIGILANTE LULA DA SILVA

Presidente
 

[1] https://portal.stf.jus.br/processos/downloadPeca.asp?id=15350124145&ext=.pdf

COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

EMENDA Nº 1 (Modificativa)

Ao Projeto de Lei nº 2.735/2022, que dispõe que as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados iniciados pelo prefixo 0800, devem assegurar aos consumidores, a gratuidade do atendimento telefônico para efetuar reclamação, esclarecimentos de dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos, cadastros e de serviços ou de prestação de outros serviços, no âmbito do Distrito Federal

Dê-se à ementa do Projeto a seguinte redação:

Determina que as empresas e os estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao cliente - SAC ou assemelhados, iniciados pelo prefixo 0800, assegurem aos consumidores a gratuidade do atendimento telefônico e o contato por telefonia celular.

JUSTIFICAÇÃO

A modificação da emenda visa a adequá-la à técnica legislativa ao iniciá-la por verbo na terceira pessoa do singular do presente do indicativo e ao sintetizar seu conteúdo.

Deputado LEANDRO GRASS

Relator