(Autoria: Deputado Chico Vigilante Lula da Silva)
Dispõe sobre a obrigação do registro de reclamações apresentadas presencialmente pelos consumidores nas agências bancárias, cooperativas de crédito e correspondentes bancários, estabelecidos no Distrito Federal e dá outras providências.
A CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL decreta:
Art. 1º Ficam as agências bancárias, cooperativas de crédito e os correspondentes bancários, estabelecidos no Distrito Federal, obrigados a providenciar o registro da reclamação apresentada presencialmente pelos consumidores, com relação aos serviços/produtos, fornecendo comprovante do registro ou equivalente.
§ 1º Outros canais para registro da reclamação podem ser indicados ao consumidor, ficando a critério do mesmo a escolha do canal para registro de sua manifestação.
§ 2º O recibo da reclamação realizada deve conter dados mínimos para identificação daquele que a recebeu, como nome, cargo, data, hora ou outra maneira para identificação e registro.
Art. 2º A recusa no recebimento da reclamação ou fornecimento do comprovante de registro da mesma constitui infração punível nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Art.3º O descumprimento das disposições desta Lei sujeitará o infrator às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor, nos termos que dispõem os arts. 55 e 57, devendo a multa ser estipulada em regulamentação própria e revertida para o Fund de Defesa dos Direitos do Consumidor - FDDC.
Parágrafo único - A competência para fiscalização do cumprimento das disposições desta lei, bem como para a aplicação de multas, será do Instituto de Defesa do Consumidor Procon/DF.
Art. 4º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
JUSTIFICATIVA
Com o surgimento dos canais de atendimento eletrônico dos bancos, cooperativas de crédito e correspondentes, quando o consumidor procura o mesmo para realizar algum tipo de manifestação, o mesmo é direcionado para os referidos canais eletrônicos de atendimento.
Ocorre que mesmo com a existência dos canais de atendimento alternativo, estes não substituem o atendimento que o prestador do serviço deve realizar, inclusive com o recebimento de manifestações de reclamação, sugestão, elogios, entre outros. Mesmo que o consumidor ao procurar o banco, a cooperativas de crédito ou o correspondente bancário, o referido possua canal especializado, o atendimento presencial não pode ser negado, e a manifestação deve ser recebida fazendo prova do atendimento requerido e com dados mínimos para identificação daquele que recebeu a manifestação na agência como nome, cargo, data, hora ou outra maneira para identificação e registro.
É importante registrar que a Resolução CMN 3.849, de 25 de março de 2010, que trata da criação das Ouvidorias nas referidas instituições, não exclui a responsabilidade das agências em receber as manifestações escritas quando apresentadas, devendo, de igual maneira, com diligência e zelo dar encaminhamento e oferecer resposta ao manifestante.
Tudo isso visando afastar o desatendimento que atualmente ocorre nas agências bancárias, onde idosos e pessoas menos favorecidas, com dificuldades para acesso aos canais eletrônicos ou não, são cotidianamente desatendidas sob o argumento de que a agência não pode receber manifestação, com direcionamento do consumidor aos canais de atendimento alternativos que atualmente são os únicos ofertados em flagrante desrespeito ao direito do consumidor!
Desse modo, a presente proposição visa assegurar direito dos consumidores que estão sendo sonegados.
Pelo exposto, e considerando a relevância da matéria e o interesse público por ele defendido espero contar com o apoio dos meus Nobres Pares na aprovação do presente Projeto de Lei.
Sala das Sessões, em
chico vigilante lula da silva
Deputado Distrital
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