(Autoria: Deputado Hermeto)
Dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC das empresas que possuam sede e/ou prestem serviço no Distrito Federal.
Art. 1° - Todas as empresas que tenham sede e/ou prestem serviços no Distrito Federal devem fornecer, no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, seja por ligação telefônica, por aplicativo próprio da empresa ou por “whatsapp”, independente do fornecimento dos dados pessoais do consumidor, entre outras, as seguintes opções:
I – Falar com um atendente;
II – Reclamações;
III – Cancelamento;
§1º A opção “falar com um atendente” deve estar disponível em todas as subdivisões do menu fornecido aos consumidores.
§2º A demanda proposta pelo consumidor deve ser resolvida de maneira célere e clara ao consumidor.
Art. 2º - O tempo máximo para que o consumidor seja atendido por um atendente é de 1 minuto, após solicitado o atendimento pelo consumidor.
Art. 3º - Deve ser concedido atendimento especializado aos consumidores que possuam deficiência auditiva.
Art. 4º - O número do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, deve estar disponível de forma clara e facilitada aos consumidores na página inicial do sítio eletrônico, bem como nas redes sociais das empresas de que trata o art. 1º.
Art. 5º A inobservância das condutas descritas nesta Lei ensejará aplicação das sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 6º - Esta Lei entra em vigor 30 dias após sua publicação.
JUSTIFICATIVA
Com a evolução da tecnologia nos últimos anos, diversas empresas no Distrito Federal aderiram ao modelo de atendimento ao cliente robotizado, por meio do qual o consumidor tenta registrar sua demanda e recebe respostas e direcionamentos automáticos, realizados por “robôs” e softwares.
Ocorre que, nem sempre, a demanda do consumidor é entendida e atendida pelo software, seja pelas palavras utilizadas, seja pela especificidade da demanda.
Além disso, muitas dessas empresas não possibilitam aos consumidores que conversem diretamente com um atendente, o que impossibilita que o consumidor tenha sua demanda atendida, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, o presente projeto visa atender as necessidades da população brasiliense, que por diversas vezes encontra dificuldades na resolução administrativa de suas demandas perante as empresas que possuem sede e/ou prestam serviços no DF.
Além disso, diversas empresas, em especial as empresas aéreas e de telefonia, mesmo após o consumidor solicitar falar com um atendente, não proporcionam o atendimento adequado, na medida em que o atendimento se posterga por tempo indeterminado, onde o consumidor fica à mercê da empresa e, por vezes, desiste de tentar resolver seu problema, por ficar por um tempo nada razoável esperando ser atendido.
Outrossim, é necessário que as empresas disponibilizem de forma clara e acessível aos consumidores seu telefone para contato, visando facilitar a comunicação por parte do consumidor com a empresa.
Sala das Sessões, janeiro de 2023.
hermeto
Deputado Distrital
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